Viele Unternehmen setzen auf hohe Werbebudgets, um neue Kunden zu gewinnen und treiben sich dabei gegenseitig die Werbekosten in die Höhe. Dabei wird oft ein wichtiger Aspekt vernachlässigt: Bestandskundenpflege. Diese oft unterschätzte Disziplin im Marketing, insbesondere im B2B-Bereich, birgt enormes Potenzial für nachhaltiges Wachstum und Stabilität. Während viele Unternehmen ihren Fokus auf die Neukundenakquise legen, liegt in der Pflege und Bindung bestehender Kunden ein erheblicher Mehrwert. Das schont nicht nur das Marketingbudget.
In diesem Artikel werden die wichtigsten Fragen rund um das Thema Bestandskundenmarketing beantwortet, um die Bedeutung und die effektiven Strategien für B2B-Unternehmen zu beleuchten.
Wer oder Was sind Bestandskunden?
Bestandskunden bzw. Stammkunden sind Kunden, die bereits mehrfach Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens gekauft haben. Im Gegensatz zu Neukunden, die zum ersten Mal bei einem Unternehmen kaufen, haben Bestandskunden bereits eine Beziehung zum Unternehmen aufgebaut und Vertrauen in dessen Angebote entwickelt. Sie stellen daher eine wertvolle Ressource dar, da sie häufig loyaler und weniger preissensibel sind als Neukunden.
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Neukunden vs. Bestandskunden – Die Bedeutung für B2B-Unternehmen
Die Entscheidung, ob mehr in die Akquise von Neukunden oder in die Pflege von Stammkunden investiert werden soll, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Generell gilt jedoch, dass die Akquisition von Neukunden in der Regel fünfmal teurer ist als die Pflege von Bestandskunden, sodass es häufig wirtschaftlich sinnvoller ist, den bestehenden Kundenstamm zu pflegen. Bestandskunden generieren durch wiederholte Käufe und größere Warenkörbe höhere Umsätze und sind oft bereit, neue Produkte auszuprobieren, was zusätzliche Umsatzpotenziale schafft.
Für B2B-Unternehmen, die bereits über einen soliden Kundenstamm verfügen, ist es daher ratsam, einen größeren Teil des Marketingbudgets in die Bestandskundenpflege zu investieren. Bestandskunden sorgen für eine stabile Umsatzbasis und tragen wesentlich zum langfristigen Wachstum des Unternehmens bei. Zufriedene Bestandskunden empfehlen das Unternehmen weiter, was zu neuen Geschäftsmöglichkeiten und Kundenkontakten führt. Zudem ist der Dialog mit Bestandskunden rechtlich und operativ einfacher, da bereits eine Geschäftsbeziehung besteht. Studien zeigen: Eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5 % kann den Umsatz um bis zu 75 % steigern.
Die Kolleg:innen aus dem Vertrieb werden es zusätzlich danken, wenn die Kontakte keine kalten oder „lauwarmen“ Leads sind.
Wie pflege ich Bestandskunden?
Die Pflege bestehender Kunden erfordert gezielte Maßnahmen, die über reine Verkaufsaktionen hinausgehen. Hier einige erfolgreiche Strategien:
Personalisierte Ansprache und Kommunikation
Auf Basis der bisherigen Käufe und Interaktionen sollten Unternehmen personalisierte Angebote und Botschaften entwickeln. Dies erhöht die Relevanz der Kommunikation, schafft Aufmerksamkeit und stärkt die Kundenbindung.
Langfristige Beziehungen aufbauen
Regelmäßige Interaktionen und das Einholen von Feedback helfen, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und die Beziehung zu vertiefen. Implementieren Sie regelmäßige Feedback-Schleifen, um die Kundenzufriedenheit zu messen und notwendige Anpassungen vorzunehmen. Dies hilft, die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen.
Regelmäßige Interaktionen
Durch kontinuierliche Kommunikation über verschiedene Kanäle (E-Mail, Social Media, persönliche Gespräche) bleibt das Unternehmen im Gedächtnis der Kunden. Beispiele aus der Praxis zeigen, dass personalisierte Kampagnen oder exklusive Angebote die Kundenbindung deutlich stärken können. Halten Sie regelmäßig Kontakt zu Ihren Bestandskunden, nicht nur bei Verkaufsgelegenheiten, sondern auch zu anderen Anlässen, um die Beziehung zu pflegen.
Maßnahmen für gutes Bestandskundenmarketing
Für ein effektives Bestandskundenmarketing können folgende Maßnahmen ergriffen werden:
Treueprogramme und Incentives
Exklusive Rabatte und Belohnungen für treue Kunden erhöhen die Kundenbindung und motivieren zu weiteren Käufen.
Cross- und Upselling-Strategien
Das Angebot ergänzender oder höherwertiger Produkte an bestehende Kunden kann den Umsatz pro Kunde steigern. Identifizieren Sie die Cross- und Upselling-Potenziale für Ihre Kunden.
Reaktivierung inaktiver Kunden
Durch gezielte Kampagnen können inaktive Kunden reaktiviert und zurückgewonnen werden. Ein Marketing-Automation-System kann dabei unterstützen.
Nutzung von CRM-Systemen und Datenanalyse
Moderne CRM-Systeme helfen, detaillierte Kundenprofile zu erstellen und individuelle Angebote zu entwickeln. Eine aktuelle und gepflegte Kundendatenbank ist der Schlüssel zum Erfolg. Analysetools identifizieren zudem Cross- und Upselling-Potenziale und berechnen den Customer Lifetime Value.
Technologische Voraussetzungen
Eine zentrale Datenbank für Kundendaten und Kaufhistorie sowie automatisierte Marketinglösungen sind unerlässlich, um effizient und zielgerichtet agieren zu können.
After-Sales-Service
Sorgen Sie für einen exzellenten After-Sales-Service, um Kunden langfristig zu binden und zu begeistern. Ein guter After-Sales-Service ist ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung.
Soziale Medien
Nutzen Sie soziale Medien, um Kundenbeziehungen zu stärken und aufrechtzuerhalten. Dies schafft zusätzliche Berührungspunkte mit Ihrer Zielgruppe und kann die Bindung weiter festigen.
Zusammenarbeit von Sales und Marketing
Bringen Sie Sales und Marketing zusammen und entwickeln Sie eine ganzheitliche Customer Lifetime Journey, basierend auf den identifizierten Cross- und Upselling-Potenzialen und dem Customer Lifetime Value. Entwickeln Sie einen programmatischen Kommunikationsplan für die einzelnen Stationen auf der Customer Lifetime Journey.
Klarheit und Verantwortlichkeiten
Brechen Sie die Customer Lifetime Journey auf Businesspläne herunter und legen Sie die KPIs für alle Beteiligten fest. Sorgen Sie für klare Verantwortlichkeiten für das Bestandskundenmarketing. Bringen Sie alle Beteiligten vor dem Start Ihres Bestandskundenprogramms an einen Tisch, stellen Sie Pläne und Ziele vor.
Stammkundenpflege ist eine entscheidende Strategie für nachhaltigen Geschäftserfolg im B2B-Bereich. Die Pflege bestehender Kundenbeziehungen ist nicht nur kosteneffizienter, sondern generiert auch höhere Umsätze als die ausschließliche Fokussierung auf Neukunden. Unternehmen sollten daher ihre Bestandskundenstrategie kontinuierlich optimieren und ebenso viel Engagement in die Bindung bestehender Kunden investieren wie in die Neukundenakquise. Nutzen Sie das volle Potenzial Ihrer Bestandskunden, um langfristiges Wachstum und Stabilität zu sichern.
