Customer Experience Management (CEM oder CXM) ist ein strategischer Ansatz, der darauf abzielt, alle Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu steuern und zu optimieren. Ziel ist es, eine herausragende und konsistente Kundenerfahrung zu schaffen, die Kundenzufriedenheit, Loyalität und letztlich auch den Unternehmenserfolg steigert. CEM umfasst das Sammeln von Kundenfeedback, die Analyse von Kundenerfahrungen an allen Berührungspunkten (wie Kauf, Kundenservice, Online-Präsenz, soziale Medien und physische Stores) und die Nutzung dieser Erkenntnisse, um Prozesse, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Es geht darum, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu verstehen und zu erfüllen oder zu übertreffen, um positive Emotionen und Bindungen zur Marke zu fördern. Effektives Customer Experience Management erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens, um eine einheitliche und kundenzentrierte Strategie zu implementieren.