Customer Journey Mapping ist eine visuelle Darstellung aller Erfahrungen und Interaktionen, die ein Kunde mit einer Marke über verschiedene Berührungspunkte und Kanäle hinweg macht, vom ersten Bewusstsein bis zur Kaufentscheidung und darüber hinaus. Dieses Mapping ermöglicht es Unternehmen, die Perspektive ihrer Kunden einzunehmen und zu verstehen, wie Kunden die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen wahrnehmen, wo sie auf Hindernisse stoßen und welche Momente für sie besonders wichtig sind. Ziel ist es, Stärken und Schwächen in der Kundenerfahrung zu identifizieren, um diese zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und letztendlich eine stärkere Kundenbindung zu erreichen. Customer Journey Maps umfassen typischerweise verschiedene Phasen wie Bewusstsein, Erwägung, Kauf, Nutzung und Loyalität und berücksichtigen verschiedene Kundenemotionen, Gedanken und Aktionen an jedem Punkt der Reise.